El detective como Mystery Shopper
Actualizado: 9 sept
La experiencia que recibe un cliente en un comercio, hotel, restaurante o empresa puede ser muy diferente dependiendo de las circunstancias en las que se produzca la atención.
Cuando un responsable visita personalmente un establecimiento, los empleados pueden modificar su comportamiento al saber que están siendo supervisados. Sin embargo, cuando la interacción se produce con un cliente aparentemente normal, pueden aparecer situaciones que no siempre son detectadas mediante los sistemas convencionales de control.
Por este motivo, muchas empresas recurren al Mystery Shopping o cliente misterioso para conocer cómo se desarrolla realmente la atención al cliente y comprobar determinados aspectos de su actividad.
Cuando además existe una cuestión concreta que necesita ser investigada y documentada, la intervención de un detective privado puede aportar una perspectiva diferente, especialmente en investigaciones empresariales, laborales o mercantiles.
¿Qué es un Mystery Shopper o cliente misterioso?
El Mystery Shopper o cliente misterioso es una persona que accede a un establecimiento o contacta con una empresa comportándose como un cliente normal, con el objetivo de comprobar determinados aspectos previamente definidos.
Este tipo de servicio puede utilizarse para analizar, entre otras cuestiones:
La atención recibida por los clientes.
El cumplimiento de protocolos comerciales.
Los tiempos de atención.
La información facilitada sobre productos o servicios.
La actuación de los empleados ante consultas o reclamaciones.
El cumplimiento de determinadas promociones.
La experiencia general del cliente.
El funcionamiento de determinados establecimientos.
La aplicación de procedimientos establecidos por la empresa.
El Mystery Shopping puede realizarse mediante visitas presenciales, llamadas telefónicas o determinados canales digitales, dependiendo del objetivo concreto de la actuación.
¿Qué puede aportar un detective privado al Mystery Shopping?
No todos los servicios de Mystery Shopping tienen la misma finalidad.
Una empresa especializada en cliente misterioso puede realizar una auditoría orientada principalmente a conocer la experiencia del consumidor y detectar posibles deficiencias en la atención.
La intervención de un detective privado para empresas puede plantearse cuando existe una cuestión concreta que requiere una investigación y documentación de determinados hechos.
La normativa de seguridad privada contempla la investigación privada en ámbitos económicos, laborales, mercantiles y otros relacionados con la actividad empresarial, siempre dentro de los límites establecidos legalmente.
Por ello, antes de iniciar una actuación como Mystery Shopper, es importante determinar qué se pretende comprobar, por qué es necesario hacerlo y qué utilidad puede tener la información obtenida.
Mystery Shopping y control de calidad
El Mystery Shopping constituye una herramienta útil para que las empresas conozcan cómo se desarrolla realmente la relación con sus clientes.
Puede permitir detectar diferencias entre los procedimientos establecidos por la dirección y la forma en que estos se aplican en la práctica.
Por ejemplo, una empresa puede querer comprobar:
Si sus empleados siguen correctamente un protocolo de atención.
Si una promoción se está aplicando de la forma establecida.
Cómo se responde ante una reclamación.
Si se facilita correctamente determinada información.
Cómo se desarrolla la atención en distintos establecimientos.
Si existen diferencias entre los procedimientos internos y la experiencia real del cliente.
En estos casos, el Mystery Shopping puede funcionar como una herramienta de control de calidad y mejora empresarial.
¿Qué diferencia existe entre un Mystery Shopper convencional y un detective privado?
La diferencia principal se encuentra en el objetivo del encargo y en la metodología de investigación.
Un Mystery Shopper convencional puede realizar una visita y completar posteriormente un cuestionario de evaluación sobre la experiencia recibida.
Una investigación privada puede plantearse cuando la empresa necesita comprobar hechos concretos y obtener información que pueda tener una utilidad adicional para la toma de decisiones o, cuando corresponda, para la defensa de sus intereses.
No se trata simplemente de entrar en un establecimiento y observar qué ocurre.
Una investigación profesional comienza por definir:
Qué se pretende comprobar.
Qué hechos son relevantes.
Qué información necesita realmente la empresa.
Qué actuaciones pueden realizarse legítimamente.
Qué metodología resulta adecuada.
Qué utilidad puede tener el resultado.
En Detectigal consideramos que analizar antes de investigar es especialmente importante en este tipo de servicios.
¿Qué puede investigar un detective privado mediante Mystery Shopping?
Dependiendo de las circunstancias y del objeto legítimo del encargo, un detective privado como Mystery Shopper puede investigar y documentar cuestiones relacionadas con:
La atención dispensada a los clientes.
El cumplimiento de protocolos internos.
La aplicación de promociones y campañas.
La actuación de determinados empleados.
La respuesta ante consultas o reclamaciones.
El funcionamiento de establecimientos comerciales.
El cumplimiento de determinadas instrucciones empresariales.
La experiencia real del cliente.
Determinadas conductas que puedan afectar al funcionamiento de la empresa.
Cada investigación debe diseñarse de manera específica.
No todas las empresas necesitan las mismas actuaciones ni todos los objetivos pueden comprobarse mediante una simple visita.
¿Puede utilizarse imagen o sonido durante un Mystery Shopping?
La utilización de medios técnicos durante una investigación privada no es ilimitada.
Su utilización debe analizarse en función de las circunstancias concretas del caso y respetar los derechos fundamentales y los límites establecidos por la legislación aplicable.
Por ello, no es correcto considerar que un detective privado puede realizar cualquier tipo de grabación simplemente por estar desarrollando un servicio de Mystery Shopping.
Cuando el uso de determinados medios técnicos resulta adecuado y legalmente posible, debe estar relacionado con el objeto de la investigación y respetar los principios de necesidad, idoneidad y proporcionalidad.
La planificación previa resulta especialmente importante cuando el resultado de la investigación puede tener posteriormente una finalidad probatoria.
¿Qué información puede obtener una empresa con un Mystery Shopper?
El servicio puede proporcionar información que ayude a la empresa a conocer cómo funciona realmente su actividad de cara al cliente.
Por ejemplo, puede permitir detectar:
Deficiencias en la atención.
Incumplimientos de procedimientos.
Diferencias entre establecimientos.
Problemas en la aplicación de promociones.
Fallos en determinados protocolos.
Necesidades de formación.
Problemas recurrentes en la experiencia del cliente.
La finalidad no debería ser simplemente controlar a los trabajadores.
El objetivo debe ser obtener información útil para que la empresa pueda tomar mejores decisiones.
Mystery Shopping para comercios, hoteles y restaurantes
El Mystery Shopping en Galicia puede resultar útil para empresas con atención directa al público y redes de establecimientos.
Entre otros sectores, puede aplicarse a:
Comercios y tiendas.
Grandes superficies.
Hoteles.
Restaurantes y establecimientos de hostelería.
Franquicias.
Concesionarios.
Empresas de servicios.
Redes comerciales.
Oficinas de atención al público.
Otros negocios con contacto directo con clientes.
En empresas con varios establecimientos, realizar diferentes actuaciones puede permitir comparar la experiencia recibida en distintos puntos de venta y detectar posibles diferencias en la aplicación de los procedimientos internos.
Mystery Shopping para franquicias y redes comerciales
Las franquicias y empresas con múltiples establecimientos pueden encontrarse con una dificultad evidente: la dirección no siempre puede conocer directamente cómo funciona cada punto de venta.
Los controles anunciados pueden ofrecer una imagen diferente de la realidad cotidiana.
Una actuación de cliente misterioso permite obtener información desde la perspectiva de un cliente y comprobar cómo se desarrolla realmente la experiencia.
Esta información puede ayudar a la empresa a:
Detectar deficiencias.
Comparar establecimientos.
Revisar protocolos.
Mejorar procedimientos.
Detectar necesidades de formación.
Identificar situaciones que requieren una investigación más específica.
Mystery Shopping e inteligencia competitiva
El Mystery Shopping también puede utilizarse como herramienta de inteligencia competitiva.
Una empresa puede necesitar conocer determinados aspectos de la experiencia que ofrece un competidor: cómo presenta sus productos, qué información facilita a sus clientes, cómo estructura determinados servicios o cómo responde ante determinadas situaciones comerciales.
Este tipo de actuaciones deben desarrollarse siempre dentro de los límites legales.
La inteligencia competitiva no consiste en obtener información a cualquier precio, sino en identificar qué información puede obtenerse legítimamente y cómo puede utilizarse para mejorar la toma de decisiones empresariales.
¿Qué empresas pueden contratar un servicio de Mystery Shopping?
El cliente misterioso puede ser utilizado por empresas de diferentes tamaños y sectores.
Puede resultar especialmente interesante para:
Empresas con varios establecimientos.
Franquiciadores y franquicias.
Grandes superficies.
Cadenas comerciales.
Empresas de hostelería.
Hoteles.
Empresas de servicios.
Redes comerciales.
Negocios que quieran mejorar su experiencia de cliente.
La necesidad de contratar un detective privado dependerá, en todo caso, del objetivo concreto.
No todo Mystery Shopping necesita convertirse en una investigación privada.
¿Puede el informe de un detective privado utilizarse en un procedimiento judicial?
Cuando una investigación privada se realiza legítimamente y el informe recoge hechos obtenidos de forma lícita, el resultado puede tener utilidad para que el cliente valore las actuaciones que correspondan.
Los detectives privados elaboran informes sobre las investigaciones realizadas y, cuando procede, pueden ratificar su contenido ante los órganos judiciales correspondientes.
Por este motivo, cuando desde el principio existe una posible finalidad probatoria, resulta especialmente importante que la investigación se diseñe correctamente y que las actuaciones respeten los límites legales.
La calidad de una investigación no depende únicamente de la información obtenida, sino también de cómo se ha obtenido, cómo se ha documentado y qué relación tiene con el objetivo del encargo.
Mystery Shopping en Galicia: investigación privada para empresas
En Detectigal prestamos servicios de investigación empresarial para empresas, profesionales y organizaciones que necesitan comprobar determinados hechos relacionados con su actividad.
Nuestro ámbito de actuación comprende Lugo y toda Galicia, además de investigaciones desarrolladas en otros puntos de España cuando las circunstancias del caso lo requieren.
Antes de iniciar una investigación analizamos el objetivo, la legitimidad del encargo, la información que se pretende obtener y la metodología más adecuada.
El Mystery Shopping puede ser una herramienta eficaz, pero solamente cuando responde a una necesidad concreta.
¿Cuándo contratar un detective privado como Mystery Shopper?
Antes de contratar un servicio de Mystery Shopping conviene preguntarse:
¿Qué quiero comprobar?
¿Por qué necesito comprobarlo?
¿Qué información sería realmente útil para mi empresa?
¿Qué actuaciones son necesarias para obtenerla?
Si existe una cuestión empresarial concreta que requiere ser investigada y documentada, un detective privado puede valorar el caso y diseñar una estrategia adaptada a ese objetivo.
En Detectigal creemos que una buena investigación comienza antes de salir a la calle.
Analizar antes de investigar. Investigar cuando existe una razón para hacerlo. Documentar cuando la información puede ser útil.
Investigación Mystery Shopper en Lugo y Galicia
Si necesita un detective privado para realizar un Mystery Shopping en Lugo, A Coruña, Pontevedra, Ourense o cualquier otro punto de Galicia, puede contactar con Detectigal para estudiar su caso.
Analizaremos el objetivo de la actuación y valoraremos si el servicio de cliente misterioso e investigación empresarial es adecuado para obtener la información que necesita.
Detectigal — Investigación privada con criterio, rigor y utilidad jurídica.
